 |
|
Ricky Wilke, BA. Cand. Merc., PhD
Arbejdsplads: Copenhagen Business School, Leder af Institut for Afsætningsøkonomi. Medlem af styregruppen for Service Platform
Telefon: + 45 3815 2107
E-mail: rw.martg@cbs.dk |
|
|
|
Ricky og Service Platform
Ricky er institutleder ved Institut for Afsætningsøkonomi på CBS. Her forsker han bl.a. i complaint management, service management og markedsorienteret ledelse. Formålet med studierne er at finde ud af, hvad der rykker sig hos kunderne og hvordan virksomheder i højere grad kan indrette deres produkter og services efter kundernes behov.
Ricky mener, at virksomheder i højere grad bør tænke “outside-in” fremfor “inside-out”. Med det mener han, at virksomheder mere bør inddrage kundernes præferencer, når de skal formulere deres businessstrategier.
Her kan Service Platform spille en vigtig rolle i det platformen giver mulighed for, at virksomheder kan sparre med hinanden om ideer og strategier. Men samtidig faciliterer platformen, at virksomhederne kan modtage ny forskningsbaseret viden om serviceinnovation. Service Platform udgør altså det link mellem forskere og virksomheder som skal sikre, at virksomhederne spidser deres produkter og services af, så de flugter med forbrugernes behov.
Ricky og serviceinnovation
For tiden arbejder Ricky på et forskningsprojekt om detailhandel. Projektet handler om, hvilke udfordringer detailbranchen oplever og hvad der kan gøres for at imødegå disse.
Ricky ser udfordringerne på to niveauer. For det første ser han, at fysiske butikker i stigende grad bliver udfordret af, at man kan købe billige varer på internettet. Dette dækker både over danske og udenlandske virksomheder der kan tilbyde de samme varer, som man finder i detailbutikker blot til en lavere pris. For det andet ser han, at detailhandlerne også selv er med til at præge udviklingen. I en undersøgelse for Nordisk Ministerråd fra 2007 kom det frem, at 40% af alle kunder inden for detailhandel oplevede uhøflig betjening.
Ricky mener derfor, at forståelsen af forbrugerne er helt essentiel hvis man vil udvikle sin forretning. Det er den af to årsager. For det første skal forståelsen hjælpe til at målrette virksomheders strategier efter forbrugernes behov. For det andet skal forståelsen hjælpe til at løfte virksomhedernes kompetencer til at håndtere kunder. Derfor mener Ricky, at brugerdreven innovation er en helt central forudsætning for virksomheders udvikling og vækst.
Baggrund
Ricky er BA, Cand. Merc. og PhD fra Copenhagen Business School. Siden 1997 har han været institutleder ved Institut for Afsætningsøkonomi på CBS, der er et institut med over 30 professorer og lektorer. Rickys hovedinteresser er business-to-business marketing, complaint management samt service management. Med udgangspunkt i sine interesser og forskning er Ricky en helt central del af Service Platform-netværket.