Data og nye teknologiske løsninger skaber muligheder for værdifulde serviceydelser til kunder og samarbejdspartnere. Tyve servicechefer havde sat hinanden stævne med eksperter og rådgivere inden for digitalisering og udvikling af serviceprodukter. Semco Maritime med hovedkontor i Esbjerg var det inspirerende udgangspunkt for dagen.
|
Semco Maritime A/S er en førende internationale leverandør til offshore- og energisektoren. |
Dagens vært var servicechef Finn Olesen fra Semco Maritime.
Udover at fortælle om en imponerende virksomhed med en fornem historie gjorde Finn Olesen det samtidig klart, at den serviceforretning som eksisterer i dag, skal videreudvikles og styrkes. Semco Maritimes mål er, at en signifikant del af omsætningen i 2020 skal komme fra serviceforretningen. Semco Maritime udgør dermed en interessant demonstration af transitionen fra leverandør, projektering, service og vedligehold i energi- og off shore sektoren til i højere grad at være en servicevirksomhed.
Innovation Room – en løftestang til servicetransformation
Midt i Semco Maritimes nye hovedsæde – op til kantinen og opbygget med transparent glas – ligger virksomhedens nye investering, The Innovation Room. Rummet inviterer virksomhedens medarbejdere til at deltage i innovationsaktiviteterne med fokus på hurtig afprøvning og eksekvering af ideer.
Med Business Development Manager Adrian Marcel Rozsondai i spidsen for teamet arbejder innovationsmedarbejderne med at udvikle nye services som understøtter virksomhedens mål om at styrke serviceforretningen. Digitalisering er et centralt indsatsområde, og i processen inddrages både medarbejdere og kunder. Samarbejdet med kunder giver mange gode ideer og indsigter i behov. Men er det ikke farligt at stille kunder løsninger i udsigt, som Semco Maritime ikke med sikkerhed kan realisere, vil en virksomhedsdeltager vide. Nej, lyder svaret fra Adrian:
I innovationsrummet arbejder vi meget med at italesætte forventninger hos deltagere og kunder, og vi er ikke stødt på skuffede samarbejdspartnere og kunder. Tværtimod oplever vi en imødekommenhed og lyst til at deltage i processen, som ofte betyder, at vi får adgang til helt nye medarbejdergrupper på tværs af vores kunders organisation. Og det er ofte en forudsætning for at kunne udvikle nye serviceløsninger sammen med kunder og samarbejdspartnere.
Forretningsudvikling via digitalisering – der er flere veje
Det er en imponerende satsning, som Semco Maritime har foretaget. Mindre kan dog også gøre det. Workshoppen gjorde det klart, at der er flere forskellige veje at gå for virksomheder, som ønsker at understøtte serviceinnovation. Praktikophold og studenteropgaver er alternative måder at bringe innovation og nye ideer ind i virksomheder. Én ting understregede virksomhederne dog samstemmende; uanset hvordan du arbejder med at skabe et innovationsmiljø i din virksomhed, er opbakning hos ledelsen og ejerskab hos medarbejderne en afgørende forudsætning for innovationsprojekters succes.
The Innovation Room. Ingen ideer forkerte – prioritering, ejerskab og en fail fast kultur sikrer fremdrift og resultater
Mads Skjern – et ganske udmærket billede på disruption
Vi lever midt i en tid med disruption, og hvis vi vil overleve IoT og data driven innovation, er nye forretningsmodeller redningsvesten. Men blot fordi vi gentager ordet Disruption mange gange, bliver det ikke nødvendigvis klart, hvad det reelt betyder.
Her lagde Rene Chester ud med en velkendt fortælling. Mads Skjern er entreprenøren, som udfordrer de bestående forretningsmodeller, og skaber en ny dagsorden i det gamle Korsbæk. Han personificerer disruption. Mads kommer til Korsbæk og introducerer ved åbningen af Skjerns Magasin en hel ny forretningsmodel, som disrupter den eksisterende Damernes Magasin.
Mads Skjern skaber en hel ny og større kundegruppe. Han introducerer selvbetjening, producerer egne varer – og han sikrer finansiering ved at etablere en bank. Et rigtigt godt billede på definitionen af markedsdsdreven disruption.
Kunderne driver – ikke teknologienMange af de udviklingsaktiviteter, som igangsættes i virksomhederne, skal imødekomme konsekvenserne af disruption. Vores fascination ved teknologi og teknologien som traditionel driver for innovation bliver ofte udgangspunktet for vores innovationsindsatser. Men det er ifølge Bent Slot, Head Of International Service hos IMBOX Shoecare A/S ikke altid det rette udgangspunkt:
Det er afgørende at identificere sine mål og value propositions inden man igangsætter udviklingsarbejde. Man skal ikke bare udvikle for at udvikle.
Der var bred enighed blandt deltagerne om, at kunden kommer mere og mere i centrum, når indholdet i innovationsaktiviteter skal defineres. Spørgsmålet er altid, hvilken værdi kan udviklingen af nye serviceløsninger have for kunden. Det flugter godt med, at Kundeindsigt og Servicedesign er et af fire fokusområder, som Service Platform sætter yderligere fokus på de kommende år. Kunden udgør altid det naturlige udgangspunkt i udviklingen af nye serviceløsninger.
Data er kilden til nye serviceløsninger
Data bliver ofte fremhævet som en væsentlig driver i udviklingen af nye serviceløsninger med digitalisering og IoT som væsentlige forudsætninger for adgang til data og dermed serviceinnovation. Innovationsleder Martin Jørgensen fra XTEL understregede i sit oplæg, at 9 ud af 10 IoT satsninger og projekter er baseret på sensorteknologi, som opfanger data.
Men anvendelsen af data kræver overvejelse. Og ofte kan det betale sig at stille spørgsmålet, om hvorvidt data skal bruges til at beskrive tidligere eller forudsige fremtidige aktiviteter. Kompleksiteten er nemlig klart stigende, når man bevæger sig fra beskrivende data, til data som skal forudsige fremtidige handlinger og aktiviteter.
Muligheder og barrierer
Dagens deltagere og oplægsholdere kom fra en række forskellige grene inden for industrien. Deres indfaldsvinkel til serviceinnovation udsprang derfor også fra flere kanter, men engagementet og erkendelsen af den forestående udvikling havde alle til fælles.
Enkelte deltagere gav udtryk for helt lavpraktiske ressourceudfordringer; der er gang i forretningen, og dermed ikke tid til for alvor at kaste sig over digitalisering og datadrevet innovation. Andre har i første ombæring fokus digitalisering af interne processer, både i forhold til effektiviseringer, men også med henblik på strukturering af data og dermed udvikling af nye services på længere sigt. Datadreven innovation og særligt muligheden for at tilbyde sporbarhed til kunder, eksempelvis løbende status på maskiner og installationer, fik stor opmærksomhed. Muligheden for at give kunder indblik i omkostningerne forbundet med de nuværende maskiner og deres aktuelle ydeevne kan betyde, at kunden beslutter sig for at investere i nye maskiner.
En klar opfordring kom fra Rasmus Vinde Ebbesen, Hydraulico A/S omkring Installed base:
Aktivér døde data! I mange tilfælde har maskiner dataregistrering af de vigtigste tilstandsparametre, men meget ofte ligger de i dvale på PLC’en hos kunden, og aktiveres kun lejlighedsvis som historiske data. Ved at overføre data i real-time opstår en mulighed for at agere proaktivt således at processerne løbende forbedres og performance optimeres.
Vi fortsætter efter sommeren
Data er vigtige i forhold til udvikling af kundeorienterede serviceløsninger, men der eksisterer barriere og behov for investeringer i virksomhederne for at kunne effektuere potentialerne. Så hvordan får vi værdisat vores services og udarbejdet en økonomisk argumentation for service. Det er næste emne i Service Platforms seminarrække: Serviceinnovation 2020.