Branchen er endvidere kendetegnet ved stor medarbejderintensivitet, at medarbejderne er tæt på produktet og kunderne – og ikke mindst, at serviceydelserne realiseres direkte af medarbejderne gennem hverdagens praksisser.
På tværs af brancher er innovation og nye forretningsmodeller teknologidrevet. Men særligt i servicevirksomheder er det i mødet mellem medarbejdere og kunder, at innovationspotentialet kan ligge gemt, også kaldet bruger- og medarbejderdrevet innovation.
ISS er med en omsætning på knap 80 milliarder kroner en af verdens førende Facility Service virksomheder, og dens rengøringsdivision er i gang med at udvikle og introducere et digitalt tidsregistreringssystem for medarbejderne. Målet er procesoptimering og effektivisering, og midlet er håndholdt teknologi, eksempelvis på medarbejdernes smartphones. De nye digitale muligheder er i høj grad driveren for projektet, men virksomheden har været åbne over for en tilgang til innovation, hvor fokus ikke kun er været på teknologi, men også på samspillet mellem menneske og teknologi og den virkelighed, hvor teknologien skal udvikles og anvendes.
Gennem Service Platform fik Naphtali Normann Noer fra Aalborg Universitets tekno-antropologiske uddannelse etableret et samarbejde med ISS netop med henblik på at vise, hvordan antropologiske metoder kan understøtte teknologiske udviklingsforløb i virksomheder.
Naphtali, kort fortalt, hvordan er teknoantropologi et godt greb ift. eksempelvis digitalisering af tidsregistrering?
Når vi arbejder med innovative processer i virksomheder og organisationer, er det afgørende ikke kun at se på teknologien, men i lige så høj grad på det samspil, den udvikles og anvendes i. Med vores metoder kan vi skabe en dybere forståelse for de processer, som dagligdagen og virkeligheden udfolder sig i.
Vi kigger på de eksisterende praksisser ude i virksomhederne, som teknologien skal støtte op om eller hjælpe til med. Selvom brugervenlige og intuitive digitale løsninger kan virke plug-and-play agtige, er det ikke noget man kan separere. Man er nødt til at se praksis og teknologi sammen og i en sammenhæng.
Innovationsnetværkene Service Platform og Invio afholdt i samarbejde med Aalborg- og Københavns Universiteter november 2018 et seminar om den seneste teknologiske udvikling i servicefagene. Naphtali Normann Noer præsenterede sit casestudie fra ISS med fokus på samspillet mellem digitalisering og medarbejdere.
Casestudiet konkrete formål var en evaluering af to mulige løsninger til tidsregistrering; hhv. en plastikkort- og en smartphoneløsning. Studiet afdækkede praktiske forhold, der kunne vanskeliggøre og komplicere udviklingsforløbet, herunder hvordan digitaliseringen bliver oplevet af medarbejderne. Men for at komme hele vejen rundt om spørgsmålet, og ikke mindst undgå at udelukke nogle mulige svar, er det vigtigt at inddrage alle medarbejdergrupper i arbejdet. Naphtali Normann Noer uddyber:
For en teknoantropolog er det interessant at inddrage alt og alle, for vi søger ikke et bestemt svar. Vi søger det uforudsigelige, det vi ikke forventer. Det som kan overraske os, og føre til en ny forståelse. Det er naturligvis helt umuligt at inddrage alle i arbejdet. Så der ligger et essentielt valg i at beslutte hvem man vil inddrage, og hvornår man vil inddrage dem. Jeg sondrede mellem medarbejdergrupper, der automatisk er involveret i processen, og så de grupper, der indirekte bliver en del processen. På den måde får vi perspektiver og mulige problemer i spil fra nye og overraskende vinkler. Det er kun når vi arbejder på den måde, at vi får en reel forståelse for problemet.
I ISS kiggede man f.eks. kun på tidsperspektivet, men ikke de omkringliggende processer, som føder ind i registreringen af tid. Den viden får man først, når man snakker med de grupper, som kommer i kontakt med den nye teknologi. Og som kan sige noget konkret om, hvad løsningen kommer til at betyde for dem. Som teknoantropolog er man interesseret i at få en forståelse af problemet, ikke blot en beskrivelse af det.
Manuelle servicevirksomheder er kendetegnet ved medarbejderintensive organisationer. Mennesker leverer services til andre mennesker. Når servicevirksomheder træder ind i et innovativt forløb, er de nødt til at kende historien og konteksten omkring servicen:
Det er jo netop medarbejderne, som kender denne kontekst til bunds. Med den antropologiske metode får vi gennem medarbejderne et klart billede af de forventninger og fortolkninger, som kunderne har. Medarbejderne forstår kunderne og kender deres adfærd. Introduktion af nye teknologier i servicebranchen er jo ikke svært. Men skal den have værdi – både for virksomhed og kunder – er brugerdrevet innovation et afgørende omdrejningspunkt.
Hvad oplever du som de store udfordringer, når teknologi og mennesker skal forenes i udviklingsprocesser?
Der er rigtigt mange store udfordringer. Men den største udfordring er at få skabt en accept af, hvor vigtigt det egentligt er at anskue udviklingsprocesser fra begge sider. Virksomhederne og deres ledelse skal forstå, at enhver teknologi hænger sammen med et menneske. For mig at se, er teknologi og menneske uadskillelige størrelser. Vi kan ikke tale om en teknologi uden at tale om dens brug. Vi løser de forkerte problemer, hvis ikke vi accepterer, at mennesket er en lige så central del som teknologien i vores innovationsprojekter, så går vi galt – både af hinanden og af teknologien.
Vi vil kunne komme langt i danske virksomheder, hvis vi får skabt en erkendelse af, at de teknoantropologiske undersøgelser er afgørende for at forså den kontekst vi ønsker at forandre, og dermed for teknologiprojekters succes. Og jo før virksomhederne skaber en bedre forståelse for de processer og den menneskelige adfærd, som den nye teknologi skal spille sammen med, jo bedre.