Et netværk af virksomheder fra forskellige brancher har deltaget i et udviklingsforløb, hvor de har sparret med hinanden og fået faglige inputs til, hvordan de sætter service på den strategiske dagsorden.
Denne artikel handler om virksomhedernes indsigter fra forløbet.
Service Platform har i foråret 2018 afholdt et udviklingsforløb med fokus på servicetransformation for DJURS Wind Power – et netværk af erhvervsvirksomheder i Grenaa og på Djursland. På forløbet deltog 12 nøglepersoner fra 7 af medlemsvirksomhederne samt netværkets leder. Formålet var at give virksomhederne indsigt i, hvordan de kan arbejde strategisk med service og digitalisering som forretningsmulighed – samtidig med at de fik mulighed for at arbejde med egne udfordringer og sparre med hinanden på tværs af brancher.
Forløbet var bygget op af fire mødegange á 5 timer:
Dagene bestod af en kombination af oplæg, dialog og refleksionsøvelser og fandt sted med 3-4 ugers mellemrum. Med baggrund i den nye viden, de var blevet præsenteret for, har deltagerne i tidsrummet mellem workshops arbejdet med hjemmeopgaver om serviceudvikling i deres egen virksomhed.
Service adskiller sig nok på den måde, at det ikke blot er én disciplin. Det handler jo dybest set om et strategisk kig ind i ens egen virksomhed – hvordan man har mulighed for at løfte virksomheden til et nyt niveau og på den måde også blive mere konkurrencedygtig og differentiere sig fra andre.
Læs også: Udviklingsforløb i netværksgruppe skaber grobund for læring
Det bedste har været den forskellighed, der har været på holdet, de forskellige projekter folk har haft med. […] Det gør ikke noget, at det både er for byggebranche, industri og skole. Problemerne er stort set de samme. Folk tænker forskelligt, og der kommer nogle andre ting frem, end når det er branchespecifikt. Den forskellighed har været god.
Et af de elementer, deltagerne især har værdsat på forløbet, er muligheden for at sparre med hinanden. De lægger i den forbindelse vægt på, at forløbet har gået på tværs af brancher, fordi det har betydet, at der kom mange forskellige typer af indspark i diskussionerne:
Det kan være, at nogen har et andet resultat af det, der blev fremlagt – en anden erkendelse. Det er rigtig stærkt at få lov til at høre det. Der er som regel en spændende årsag til, hvorfor det samme indlæg forstås forskelligt.
Deltagerne blev desuden blandet i sparringsgrupper fra gang til gang, så den enkelte fik friske øjne og forskellige perspektiver på de udfordringer i virksomheden, som vedkommende arbejdede med under forløbet. Som en sidegevinst ved forløbet fortæller deltagerne, at de har lært hinanden bedre at kende og er kommet på bølgelængde på en ny måde.
Med kurset er vi kommet op i helikopteren og har fået et større perspektiv. Det er en udfordring for små virksomheder som os, fordi vi bare tænker på at løbe hurtigt. Vi har ikke tid til at danne os et overblik, zoome ud og se på, om der er noget, vi kan gøre bedre, end den måde vi gør det på nu.
Det kan i sig selv være givende at være væk fra den daglige drift, især for erhvervsvirksomheder, hvor fokus i høj grad er på at løse de forhåndenværende opgaver. Deltagerne peger samtidig på, at det faglige niveau på forløbet har været højt, hvilket har bragt dem op på et mere abstrakt og strategisk niveau, end de befinder sig på i hverdagen. På den måde har deltagerne fået en bevidsthed om, hvor deres virksomhed er ift. service, samt hvad de kan gøre og hvorfor. Konkret har det skabt nye typer af diskussioner hjemme i virksomhederne om, hvad der skal ske nu og fremadrettet.
Ud over det faglige niveau pointerer deltagerne også den uvildighed, Service Platform som innovationsnetværk formidler viden med:
Hvis det ikke havde været folk fra Service Platform, men et bureau der havde gennemført forløbet, var det gået meget mere over i, at de vil sælge nogle ydelser, som man skal købe for at komme videre – sådan noget har der overhovedet ikke været.
Service er relevant for alle. Det kan jo lige så godt være en, der sælger is nede på stranden. Selvfølgelig er det ikke det samme, men idéen i det over for kunden er jo den samme: at de oplever at få en større værdi, end de ellers ville have fået.
For mange af virksomhederne har det været en aha-oplevelse, at service ikke er noget ekstra, de kan vælge at levere til kunderne, men at de er nødt til at tænke på totaloplevelsen som en del af kerneydelsen. Deltagerne har fået en forståelse af, hvordan service kan hjælpe dem med at sikre en sund virksomhed og øge indtjeningen – at det er en måde at udvikle forretningen og fastholde kunderne på. Samtidig er de er blevet opmærksomme på, at service både handler om kontakten til kunderne og om de interne processer i virksomheden.
Vi laver service i den gammeldags forstand: vi opfører os ordentligt over for vores kunder. Altså, siger de hop, så hopper vi. Jeg kunne godt tænke mig, at vi kommer til at arbejde mere proaktivt – at det ikke er kunden der møder os, men at vi møder kunden.
Generelt har deltagerne allerede inden forløbet været opmærksomme på behovet for et større fokus på kunderne i deres forretning. Gennem forløbet er deltagerne blevet bestyrket i denne forståelse og har fx fået det skub og de argumenter, der skal til, for få ledelsen til at prioritere ressourcer på en kundeanalyse. Derudover er det blevet tydeligt for deltagerne, at det er vigtigt at tale med kunderne, som ofte siger noget ganske andet, end det virksomheden selv har tænkt:
Vi blev mindet om, at vi lige skulle huske at spørge vores kunder – se på kunderejsen, gå lidt på opdagelse i, hvilke forventninger de nu har. [… ] Vi fik alle de informationer, som gør, at vi kan lave et setup, som passer til vores kunder.
Service Platform har udgivet en publikation om servicetransformation, der er tænkt som en guide for virksomheder, der har interesse i at forstå servicebegrebet bedre, og som ønsker at arbejde med udvikling af services. Bogen henvender sig desuden til rådgivere, der hjælper virksomheder gennem servicetransformationen.
Læs mere om bogen her og rekvirer et eksemplar – den er gratis!
