Sæt gang i dialogen om, hvordan I udvikler jeres serviceforretning

Sæt gang i dialogen om, hvordan I udvikler jeres serviceforretning

Det er afgørende at have en fælles referenceramme for, hvordan man møder sine kunder. Men det er ikke altid, at man som virksomhed får taget en intern dialog om kunderejsen. Men nu er en række virksomheder blevet skarpere på kunderejsen på en masterclass i Service Platform, hvor omdrejningspunktet var brætspillet Add Value.

PensionsSelskabet Pension & Health Care Services var blandt de virksomheder, der fik mulighed for at afprøve spillet på masterclassen i foråret 2018. Spillet er et af de første i Danmark, der sætter fokus på kundeservice ud fra kundens perspektiv og kortlægger alle kontaktflader med kunden.

PensionsSelskabet Pension & Health Care Services er en såkaldt tied agent for Skandia og har specialiseret sig i salg af Skandias pensions- og forsikringsprodukter til virksomheder. De rådgiver desuden virksomhedernes medarbejdere om pensionsforhold.

Samme virksomhed – forskellig tilgang til kunderne

Medarbejderne i PensionsSelskabet Pension & Health Care Services er placeret forskellige steder i virksomheden og har forskellige roller i forhold til kunderne – nogle er rådgivere, nogle er sælgere, mens andre sidder i backoffice. 

Det betyder, at det er forskelligt, hvordan de møder kunden, og selv om de arbejder i samme virksomhed, er det ikke sikkert, de har samme kunde. Sælgernes kunder er typisk økonomichefen, HR-direktøren eller en anden beslutningstager. Rådgiverens kunde er den menige medarbejder, mens medarbejderne i backoffice typisk har kontakt til en bogholder eller administrator.

Spillet skaber dialog

Lasse Pedersen er Back Office Manager i PensionsSelskabet Pension & Health Care Services og arbejder med servicekoncepter. Ifølge ham var den største gevinst ved at deltage i masterclassen, at han fik en dialog med sine kolleger om, hvordan man bedst skaber værdi for kunden. PensionsSelskabet Pension & Health Care Services har ingen indflydelse på Skandias produkter men kan påvirke en del af deres egne kunders kunderejse:

“Alle synes, de laver det vigtigste i verden, men det er ikke altid, at vi får snakket om, hvordan vi skaber den bedste oplevelse for kunderne. Vi har aldrig haft en dybere snak om kunderejsen. Den dialog er utrolig vigtig, og det gælder selv små ting som f.eks. hvordan man skal forberede sig, inden man tager ud til en kunde, eller hvordan man behandler dem bedst.”

Brætspillet gav ikke kun indsigt i kunderejsen og kundernes møde med virksomheden. Den sjove del af brætspillet er også, at spillerne undervejs udtænkte løsninger til, hvordan PensionsSelskabet Pension & Health Care Services kan forbedre kunderejsen og det første møde med kunden. Som andre virksomheder vil man selvfølgelig gerne gøre et godt første indtryk og skabe noget som folk kan huske, siger Lasse Pedersen og fortsætter: 

“I modsætning til supermarkedet, hvor du har et klart billede af, hvad varen koster, og hvad den kan bruges til, så er pensionsordninger en uhåndgribelig og diffus størrelse. Det er svært at forklare kunderne noget, der ligger 35 år ud i fremtiden. Derfor kom vi frem til, at det kunne være en god idé at udlevere et konkret fysisk symbol, som forbinder kunden til os.”

Det var ikke alle PensionsSelskabet Pension & Health Care Services medarbejdere, der deltog i masterclassen, og set i bakspejlet kunne det have været en fordel, mener Lasse Pedersen. ”Så er man sikker på at få bedre opbakning til nogle af de pointer, man når frem til”, slutter han.

Servicedesign tager udgangspunkt i mennesker!

Ifølge Cecilie Kobbelgaard, der er idepersonen bag Add Value, er spillet baseret på personas, der bruges til at evaluere og udfordre den kunderejse, deltagerne gennemgår i deres respektive virksomheder. Hun uddyber:

Virksomheden bliver spurgt til, hvilken værdi hvert kontaktpunkt skaber for personaen, og hvad de kunne gøre for at skabe mere værdi. Efterfølgende skal virksomheden prioritere imellem de nye ideer og tiltag og sætte reelle handlinger på, hvordan de enkelte ideer kan udmøntes i virkeligheden. På den måde har de, når dagen er omme, en reel plan for, hvad de kan arbejde videre med. Og vel og mærke en plan, der er funderet i brugernes værdi og forståelse – og ikke virksomhedens interne strukturer, som det så ofte ses, når der skal ændres i tiltag.

Om Add Value-spillet

Ved hjælp af brætspillet får både offentlige og private virksomheder mulighed for på en alternativ og handlingsorienteret måde at blive skarpere på kundeoplevelsen: hvor er der værdi at hente, og hvor kan der spares tid og ressourcer, samtidig med at kunderne får den oplevelse og service, de forventer – eller måske endda mere end forventet. 

Gennem spillet får deltagerne bl.a.:
– Indsigt i kundernes behov for service
– Overblik over kundernes kontaktflade med virksomheden, og hvor der skal prioriteres
– Konkrete løsninger på kunderelaterede udfordringer
– Forslag til konkrete handlinger på kundeservicesiden

Du kan læse mere og købe spillet gennem UCN act2learn.

Forstå kundernes rejse, og undgå at blive disrupted

Ifølge Rikke Wetterstrøm fra Service Platform står finans- og pensionssektoren i øjeblikket over for en digital revolution på grund af nye teknologier som fx kunstig intelligens og blockchain. Sektoren har derfor behov for viden om, hvilke teknologier der driver denne udvikling, og hvordan teknologierne påvirker organisationer, interaktionen med kunderne, forretningsmuligheder og marked. 

Her er kunderne og deres ’rejse’ – hvadenten den er digital eller analog – et vigtigt udgangspunkt for at forstå, hvilke teknologier der på sigt kan understøtte den ’digitale kunderejse’ i finans- og pensionssektoren. Det er desuden en vigtig pointe, at den digitale transformation skabes gennem et konstant samspil mellem teknologi, forretning og mennesker.

Vil du vide mere?

Hvordan udvikler du dine produkter og ydelser? 

Tag et kig i Service Platforms publikation Servicetransformation – en guide til servicetransformationsprocesser. Bogen beskriver en lang række metoder og værktøjer til at arbejde med udvikling af services – bl.a. kunderejsen og personas. Du kan også bestille et trykt eksemplar af publikationen på servicetransformation@serviceplatform.dk – den er gratis!

Arrangementer om udvikling af serviceforretningen

I de kommende måneder tilbyder Service Platform tre GRATIS arrangementer med fokus på servicetransformation og serviceudvikling. 

Du kan bl.a. høre oplæg af Cecilie Kobbelgaard og få en introduktion til de nyeste digitale teknologier, der kan revolutionere din serviceforretning. Og endelig kan du deltage i vores masterclass med fuld service! 

Det anbefales, at du deltager i alle tre arrangementer, men det er ikke nogen betingelse. Hold øje med vores arrangementskalender.

Scroll to Top